EFEKTIVITAS CANNED MESSAGE SEBAGAI MEDIA ETIKA BERKOMUNIKASI DAN ONLINE CUSTOMER REVIEW (OCR) TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA GOJEK

Abstract

Tingginya minat masyarakat terhadap penggunaan jasa transportasi online membuat masing-masing perusahaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Gojek menghadirkan canned message di aplikasi percakapannya agar komunikasi antara pengemudi dan pengguna berjalan efektif dengan menggambarkan situasi mana seharusnya dan tidak seharusnya dilakukan oleh pengendara berdasarkan standar yang ditetapkan oleh perusahaan. Selain itu, fitur Online Customer Review (OCR) juga memberikan kemudahan bagi pengguna untuk memberikan penilaian terhadap pengemudi. Keterbukaan OCR ini secara langsung menuntut pengemudi menjaga standar pelayanannya untuk memberikan kepuasan kepada pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh efektivitas canned message sebagai media etika berkomunikasi dan Online Customer Review (OCR) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pengguna Gojek. Hasil penelitian menunjukkan efektivitas canned message sebagai media etika berkomunikasi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna Gojek, sedangkan online customer review secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna Gojek. Sementara itu, efektivitas canned message sebagai media etika berkomunikasi dan online customer review secara simultan mempengaruhi kepuasan pengguna Gojek sebesar 31,2%, sisanya 68,8% dipengaruhi oleh variabel lain.