PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PEMALANG (STUDI KASUS PADA UPC PEGADAIAN ULUJAMI)

Dewi Sinta Wati; Siti Nurhayati

Dewi Sinta Wati Magister Manajemen Universitas Pekalongan
Siti Nurhayati Magister Manajemen Universitas Pekalongan

Keywords: Kualitas Layanan, Brand Image, Kepuasan Nasabah, loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang Pemalang (Studi Kasus Pada UPC Ulujami) Penelitian ini dilakukan di PT. Pegadaian Cabang Pemalang UPC Ulujami. Populasi dalam peneltian ini adalah nasabah PT. Pegadaian Cabang Pemalang UPC Ulujami yang berjumlah 1250 orang dengan sampel penelitiaan sejumlah 95 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 22 digunakan untuk menganalisis data. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, (1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (2) brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (3) kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (4) kualitas layanan, brand image, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.