PERAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEDIASI PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTSPHOT INDIHOME RANTAUPRAPAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dalam mediasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan hotsphot indihome Rantauprapat, baik secara parsial maupun simultan. Pengumpulan data menggunakan teknik observasi wawancara, penyebaran kuisioner, dan penelitian kepustakaan. Pengerjaan metode analisis data dengan menggunakan bantuan software SPSS 22 for windows. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang konsumen yang diambil dengan menggunakan metode strategi Accidental Sampling yaitu penarikan secara acak dengan memberikan kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk mengeluarkan pendapatnya.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa : (1) kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap perceived value hotsphot indihome Rantauprapat (p=0,046) ; (2) kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap perceived value hotsphot indihome Rantauprapat (p = 001); (3) kualitas layanan memiliki konstribusi secara langsung terhadap loyalitas pelanggan hotsphot indihome Rantauprapat sebesar 16,44 % ( p=0,001); (4) kepuasan pelanggan memiliki konstribusi secara langsung terhadap hotsphot indihome Rantauprapat loyalitas pelanggan sebesar 7,13% (p=0,036); (5) perceived value memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan hotsphot indihome Rantauprapat (p=0,42). Besarnya pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui perceived value yaitu 16,4% + 6,6% = 23%. Besarnya pengaruh total variable kualitas pelayanan terhadap loyaitas melalui pereived value yaitu 7,13% + 11,1% = 18,34%