KEGAGALAN LAYANAN, PEMULIHAN LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN HARGA (SURVEI PENGGUNA SEPATU CONVERSE ALL STAR DI RANTAUPRAPAT)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh dari kegagalan layananan dan pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta harga. Jenis penelitian yang di gunakan adalah eksplanatory research (penelitian penjelasan). Populasi dalam peneltian ini adalah konsumen yang telah berkunjung dengan melakukan transaksi pembelian sepatu Converse All Star minimal dua kali atau lebih. Untuk sampel yang di dapa telah terkumul 30 responden di ambil dengan cara purposive sampling. . Untuk hasil yang di teliti ini dapat di simpulkan bahwa, yang pertama, kegalalan layanan dapat mempengaruhi pemulihan terhadap layanan. Kedua, pemulihan layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga pemulihan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keempat, kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kelima, harga sangat berpengaruh terhadap kegagalan layanan. Berdsarkan hasil penelitian di atas sebaiknya pihak produksi sepatu Converse All Star terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk. Serta Implikasi yang dapat di berikan adalah sepatu Converse All Star juga dapat memanfaatkan media sosial sebagai media promosi atau juga melalui event-event seperti bazar.